CX業務推進（業務管理・改善推進担当）/博多センター勤務

PayPayについて/About PayPay

2018年にサービスを開始してから約8年でユーザー数7500万人を突破したフィンテック企業であるPayPayは約50の国と地域から集まった多様なメンバーで構成されています。

AIを含む最新技術とデータを駆使し、圧倒的なスピードでサービス開発と事業成長を実現します。 日本のキャッシュレス決済、またそれを使用した金融ライフプラットフォームとしての普及を一気に推進することにプロフェッショナルとして情熱を持って取り組み、ユーザーの為に新しい価値創出を共に推進する仲間を募集します。

業務について

▼CS本部 CX推進部のご紹介

【ミッション】
1.ユーザーをそもそも困らせない
2.ユーザーが困ってもすぐ解決する

・PayPayのユーザー体験を正しく理解し、困りごとを最小化すること
・ユーザーが困っても迅速に解決する仕組みを構築すること
・上記を実現するためにステークホルダーと協業し、分析/企画/オペレーションを実行・進捗管理
・ファクトを正しく把握し、現状に満足せず、変革・改善を続けPayPayグループの成長へ貢献する

【組織構成】
・ユーザー向け新規業務設計・センター運営を行う30名程度の部です
・ユーザーがそもそも困らない体験にするため、すぐに解決できるセンターをつくるため、社内や窓口運営の委託先と調整し、リードしていく役割を担っています
・札幌・首都圏・関西・小倉・博多と居住地は多様です
・CS本部全体も多様性のあるメンバー構成です
└ 事業会社、金融機関、BPO等、多様なバックグラウンドのメンバーが揃っています

▼募集の背景
AIを始めとする技術の進化によって、これまでは人でしかできなかったことが、機械でも行えるようになってきています。有人センターでまさにいま行われている業務を単に改善するだけではなく、AIを前提とした再構成も必要となります。どのような人と機械の組み合わせが最適なのか、探り続けていく必要があります。そうした時代の最先端を見据えながら、センター現場の業務を再構成する挑戦を行うため、本募集を行っています。

【具体的な業務内容】

●CX業務推進（業務管理・改善推進担当）（博多センター：正社員）
急成長するPayPayのカスタマーサポート領域の現場を理解し、AIを活用して業務改善をリードする役割です。博多駅より徒歩8分のセンターへの勤務を主にしつつ、リモート勤務も併用可です。
7000万人を超える登録ユーザーを抱えるPayPayサービスのカスタマーサポートの現場（委託先にて運営）に対し、現場のオペレーションを深く理解し、また数値分析をもとに業務改善ポイントを明確にし、改善活動を推進します。
あわせて、AIを前提としたCS関連業務の効率化・業務見直しをリードします。
現場との距離を最小化し、AI施策の検証から定着化までを迅速に推進するため、センター勤務を主としています。

《具体的な業務内容》
・現場管理・データ分析を通じた、業務課題の発見。解決策の立案
・AIや自動化技術を活用した新しい業務フローの設計・ビジネス要件定義
・AI活用を前提としたKPI設計、業務可視化、効果測定、改善施策の立案・実行
・社内ステークホルダーとの調整、レポーティング

※Uターン・Iターン大歓迎！

▼本ポジションの魅力

• 課題形成から改善提案〜実現まで裁量をもって実行することができます。
• 自ら仕事を進めていけるため、ご自身が取り組んだ改善効果が、業務に直接反映されるなど成果を実感することができます。
• また、本ポジションでは、単に企画・導入して終わりではなく、自分が企画した案の成果が自分の責任範囲の業務において実行されることになり、まさに手触りのある成果を実感することができます。
• センターは博多駅より徒歩8分。社員向けのカフェテリアあり。

必要な経験/スキル

• 各種実績（数値）の分析や課題発見・解決、運用企画・業務改善企画 （オペレーション系）
• 業務企画・業務改革のプロジェクトをリードした経験
• ＡＩ活用・自動化のプロジェクトの推進経験

≪求める人物像≫
- 自発的に学習し、常に最新のテクノロジーを取り入れる意欲のある方
- チームワークを大切にし、協力して業務を進められる方
- ビジネスニーズを論理的に組み立て、言語化・ビジュアライズすることが得意な方

※本拠地およびCS拠点（博多、小倉、札幌、東京四谷）への出社・出張が問題ないこと